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A Airline Information, a organizadora das maiores conferências e eventos networking sobre o lucro das companhias aéreas, se está estendendo a todos os âmbitos da indústria para resolver uma das más urgentes questões.
A falta de coordenação entre os departamentos de marketing das companhias aéreas e dos departamentos que controlam o catering, o IFE, os lucros não-operacionais ou das redes, e o duty free tradicional, está virando mais surpreendentes, se não numa evidente omissão nas linhas com pontinhos que conectam os lucros não-operacionais de qualquer companhia aérea. Tendo isso em mente, o Mega Evento para companhias aéreas em Miami, 29-30 Novembro 2011 apresentará uma sessão especial baseada nos últimos desenvolvimentos em vendas de bordo, merchandising nos saguões da companhia, e desenvolvimentos da tecnologia, e como os lucros não-operacionais podem estar mais conectados ao programa duty free.
As estatísticas da empresa analista Generation Research mostram que a participação da companhia aérea no duty free global, e as vendas de viagem têm caído de 8.5% a 8.3% nos 1990s, 7.2% em 2008, e 6.7% em 2010, ainda que agora as companhias aéreas tenham mais conexões online com os clientes, em comparação com os aeroportos, as vendas dos não-operacionais estão crescendo e existem novas oportunidades.
“Na atualidade á dois tipos de negócios, embora a lógica indique que só tem que haver um tomador de decisões estratégicas a cargo dos lucros não-operacionais” disse Chris Staab, Managing Partner, Airline Information.
“Segundo nossa perspectiva como organizadores de eventos, e especialistas em companhias de aviação observaram que os transportadores têm departamentos de lucros não-operacionais, e de empresas duty free, que operam em ambientes quase completamente separados, seja por motivo de operações históricas da companhia aérea, ou por a tecnologia. Por isso para o Mega Evento nós queremos reuni-los”.
Para descrever a magnitude do problema, e o que os executivos das companhias realmente acham de esta desconexão, a Airline Information juntou uma serie de comentários das maiores companhias aéreas, cujas opiniões variam.
Um chefe do departamento duty free de uma companhia aérea Européia, quem pediu não ser nomeado, disse: “O mais importante desafio que temos como indústria, é a falta de apoio que o duty free e as vendas da viagem recebem da gerência sênior. Temos observado duas atitudes. Quando o nosso departamento era pequeno nós éramos os responsáveis das decisões, mas quando tivemos sucesso, a gerência sênior ficou interessada. Parte do problema é que todos acham que tem a idéia do que vende a bordo. Quando você começa a ter êxito, todos acham que são profissionais”.
Joe Harvey, Gerente de Vendas da Cabina de Tripulação em a Air Lingus comentou: “A pergunta é onde a duty free encaixa com o resto dos lucros não-operacionais como por exemplo o aluguel de carros ou hotéis. Nós temos constantes discussões com nosso pessoal de marketing para educar os clientes antes que eles estejam a bordo. Estamos procurando novas formas de comunicar-nos com eles várias vezes por ano com teasers de produtos...; para mim a relação é a venda. Cada interação que você tenha deve ser sobre bom serviço ao cliente. A difícil venda de bordo simplesmente não funciona.”
Outro chefe do duty free de uma companhia aérea disse: “É muito difícil, e provavelmente o maior desafio, fazer com que o departamento de marketing mude de idéia. O departamento de marketing é responsável da web site ...; eles não avaliam que o lucro que você pode obter da venda de uma fragrância é muito mais do que a comissão recebida pelo aluguel de um carro, o a venda de hotel.”
“A realidade é o foco estratégico” disse Hugo Mills, Diretor Gerente da DC-AV8, uma empresa que quer trair mais lojas de marcas e eventos às vendas da companhia aérea. “Há indícios de interessantes inovações de bordo, mas as marcas têm que se envolver nas conversações, e assim você começa uma muito melhor proposta para o cliente de bordo ... Este é o começo da oportunidade para as vendas de bordo.”
Rohit Talwar, CEO da Fast Future também há tentado encorajar as companhias aéreas para aceitar o novo mundo do sempre-na-venda. “As companhias aéreas têm diferentes estruturas para seus departamentos duty free. Não há uma conclusão definitiva sobre como administrar a questão da nova tecnologia e as rendas não-operacionais, mas o que eles têm que fazer é pôr o cliente no primeiro lugar.
“A tripulação da cabina é uma constante,” disse Talwar. “Eles estão para abrir todas as possibilidades com a tecnologia...; as companhias aéreas têm que integrar o físico com o virtual. O importante é como integrar toda a data disponível, e a intuição do cliente, mediante programas de passageiro freqüente, planos da viagem para os clientes, seus comportamentos de bordo sobre a tela, e depois analisar o que vê.”
Rachel O’Sullivan responsável da venda de bordo da BMI comentou: “Duty free pode ser incluído no custo da web site, mas o custo da programação da tecnologia IFE, cujo custo é centos de milhares é ainda a questão. Uma das maneiras de pensar no futuro é com o catalogo duty free online, mas não estamos ali ainda.”
John Garner, Presidente da DFASS (Singapore), o concessionário da duty free, disse: “Os web sites são nossa área com crescimento mais rápido... Nós experimentamos com vendas de bordo através da IFE somente, e as vendas caíram dramaticamente. E importante ter um catalogo físico de bordo para que o cliente o toque, sinta e olhe.”
Sharon Huetson, a Manager da Sociedade Estratégica de Vendas de Bordo na easyjet comentou: “Eu acho que o catalogo de bordo vai virar ao catalogo online e iPads. Na easyJet nós temos a revista de bordo disponível online, mas na atualidade, não está disponível no ar. Nós estamos considerando todos os desenvolvimentos para usar software e apresentar produtos ao cliente antes do vôo. A opção digital é uma grande oportunidade que têm que ser sondada.”
Paul Humphreys, Diretor de Vendas da Jet2.com disse: “Na Jet2 nós controlamos os lucros não-operacionais e as vendas de bordo sob o mesmo teto. Isto nos tem permitido conseguir um alto promédio de vendas de £25 por passageiro.”
David King, Parceiro Gerente da The David King Partnership e ex-Diretor Comercial da Alpha Airports, disse: “Eu acho que a trindade integrada por o vendedor do aeroporto, o proprietário do aeroporto, e a companhia aérea tem que ser mais produtiva para a companhia aérea... Toda a indústria está incrivelmente fragmentada, e isso destrói a produtividade. Há certas barreiras fundamentais que são as velhas estruturas da indústria, no entanto algumas importantes marcas estão falando sobre as companhias aéreas, e eu acho que elas vão fazer mais investimentos no ar no futuro.”
Na atualidade as companhias aéreas estão tentando dar um impulso a seus websites-provavelmente o aspecto de mais rápido crescimento do negócio – e também estão incluindo catálogos online embora eles ainda não estejam nos aviões. Muitas companhias aéreas estão tentando agregar mais variações no ar, dirigindo a coleção duty free para ser mais específica da rota aérea, e também especifica para o passageiro no futuro, para estimular preferências e lealdades. Porém para abrir essas oportunidades eles precisam de mais apoio da equipe de marketing e da gerência sênior da companhia aérea, responsável das decisões de desenvolvimento da web. Muitas companhias aéreas querem conectar as vendas de produtos virtuais como as vendas de produtos físicos, e o resultado pode ser, no futuro, a maior revolução no merchandising das companhias aéreas desde o começo da era dos vôos nos 1960s. Este é o tempo de atrair o cliente um pouco mais.
O Mega Evento este ano combina a conferência, pela qual a Airline Information é bem conhecida como FFP Conference, (O standard para Airline Loyalty), Airline Merchandising Conference (ex- ARAC), Marketing to Women Travellers, e também o Mega Awards apresentado por Freddie Laker.
Para participar da discussão, reserve seu lugar; para obter o programa completo consulte: www.airlineinformation.org
